PROFISSIONAL DE MARKETING - Na realidade dos Serviços

quarta-feira, 29 de julho de 2009



Nesta semana tive uma experiência que me motivou escrever este post. Como alguns de vocês sabem estou procurando emprego. É isso mesmo, e Eu gostaria de uma oportunidade no departamento de Marketing dentro de uma empresa. Para quem não sabe, Eu já fui gerente de produto onde o Marketing era uma das atribuições, mas não a principal e hoje trabalho como Consultor de Marketing, porém como autônomo e não dentro da estrutura de uma empresa.

E o que aconteceu? Eu participava de um processo seletivo onde a vaga era para Supervisor de Marketing e tinha grandes chances de contratação. Meus conhecimentos frente aos demais concorrentes era maior e Eu estava realmente empolgado com a possível contratação.
Porém nesta semana recebi o contato da agência de emprego informando que não havia sido contratado devido cursar especialização em Planejamento e Gestão de Serviços. Segundo a agência a empresa demandava um profissional com experiência ou formação em produtos e não em serviços.

O meu incomodo se deu nesta justificativa, pois para quem conhece a formação focada em Serviços, sabe que dentro de serviços esta o domínio de produtos.
Um detalhe esclarecedor é o estudo dos 7’Ps do Marketing de Serviços, onde é estudado o PRODUTO, PRAÇA, PREÇO, PROMOÇÃO e se somam PROCESSOS, PESSOAS e AMBIENTE FÍSICO. Analisando o Mix de Marketing de Serviços podemos observar que a gestão de produtos é uma habilidade que o profissional de serviços deve analisar.

O que mais me motivou em me especializar em Planejamento e Gestão de Serviços é a habilidade superior que me ofereceria para desenvolver as atividades de Marketing.

O mercado esta cheio de profissionais que desenvolvem/promovem produtos para atender o desejo e a necessidade de uma parcela do mercado, porém normalmente a oferta é de apenas um ótimo produto...

E porque digo APENAS um ótimo produto? Porque não basta oferecer um apenas o produto.

Junto a oferta de produtos estão serviços que na maioria das vezes promovem uma vantagem competitiva frente aos concorrentes. Devemos lembrar dos serviços de logística, Call Center, Serviço de Atendimento ao Cliente SAC, Serviço de Garantia, Serviço de Crédito (Financiamento), Faturamento, ou seja, são muitos os serviços que devem ser ofertados junto a um único produto.

Talvez a busca pelo mercado de profissionais de Marketing com rótulo de qualificado em Produto faça as empresas possuírem bons resultados na oferta de produtos e falharem de forma exagerada nos serviços necessários na oferta de qualquer produto. Afinal é muito comum encontrar reclamações de produtos não entregues (Falha serviço de logística), ou mal atendimento do Call Center (Falha no serviço de Atendimento), dificuldade em acionar a garantia do produto com problemas (Falha do serviço de garantia).

Um cenário comum: Se minha empresa comercializar um maquina de manufatura (produto), que atenda um segmento importante de clientes e falhar na entrega do equipamento, falhar no atendimento do SAC quando meu cliente tiver duvida ou falhar quando o aparelho der problema no período de garantia, certamente o produto mais maravilhoso e completo do segmento poderá perder credibilidade e dará chance a produtos concorrentes. E é isso que acontece em grande parte das ofertas de produto no mercado brasileiro.

A conseqüência de tudo isso é rotatividade de clientes e a pouca fidelização dos mesmos, resultando na necessidade de aumento de investimento das empresas em ações de comunicação, promoção de marketing e trade marketing com objetivo de conquistar novos clientes, em detrimento daqueles perdidos com problemas em sua experiência com os serviços da empresa.

A solução para esse problema que ocorre em grande parte das empresas pode estar na visão mais ampla e profunda do profissional de Marketing. Não é rentável para qualquer negócio ter um profissional de Marketing com capacidade limitada de atuação na oferta ao mercado. Todas as etapas, desde a oferta do produto principal aos serviços agregados devem ser desenvolvidas através de uma visão holística do profissional de Marketing.

Um bom exemplo que temos é a DELL, empresa que oferta de produtos (microcomputadores) com grande variedade de serviços inclusos. A quantidade reduzida de falhas em serviços, junto a boa oferta de produto faz a DELL crescer e se destacar em um mercado de grande concorrência. A DELL tem em seus profissionais boa formação, entendimento e responsabilidade nos serviços oferecidos e seus serviços destacam o diferencial.

Finalizo dizendo que... É mais rentável para uma empresa ter profissionais de Marketing com habilidade mais holística, que possa agregar valor profissional e toda cadeia de oferta que é entregue ao cliente. Porém as empresas precisam entender as habilidades de cada profissional e como essas habilidades pode trazer benefícios aos seus negócios.

Por Cleber Maciel

3 comentários:

Anônimo disse...

Cleber,
Sugiro que, apesar de sua indignação, você faça uma análise do que pode estar por traz disso, mas pelo lado da empresa.
Há alguns anos, uma propaganda de TV de uma famosa marca de televisores, mostrava três concorrentes se vangloriando dos seus produtos...
O primeiro aparecia dizendo que o produto dele era melhor, por que tinha não sei quantos anos de garantia e, quando o produto apresentasse um problema, ele seria resolvido em uma semana pelos técnicos da Assistência Técnica.
O segundo concorrente, salientava que o prazo da sua garantia era maior e que a Assistência Técnica demoraria 3 dias para solucuionar o problema.
Por último, vem a empresa em questão e diz que todas estas informações são irrelevantes, pois não importa quanto o produto dela tem de garantia e que ela ao menos possuia departamento de Assistência Técnica, pois o produto dela não dava defeito.
Bom, eu dei toda esta volta, apenas para sugerir que esteja atento ao Planejamento Estratégico da Empresa, em informações como Visão e Missão.
Acredito que você poderá encontrar mais complacência à esta situação e até, considerar que, se a empresa existe e está dando certo, é porque ao menos o caminho que ela tenha escolhido, seja ao menos aceitável.
Bola pra frente!

Cleber Maciel disse...

Adorei seu comentário e ele esta dentro do que Eu raciocinei no texto. Seu exemplo é comum no setor de comunicação, já foi trabalhado pela Volvo, pela Toyota, pela HP com peças similares.

É claro e deve ser lógico que a peça de comunicação de determinado produto leve a mensagem de qualidade, segurança e outros benefícios que dependem de cada produto, porém é nesse ponto que toco, pois não basta ter um ótimo produto e uma ótima comunicação. Hoje em dia o profissional de Marketing não se limita apenas a esses pontos.

Imagina o cliente feliz, que tocado pela comunicação entra no site desta empresa para tirar duvidas quanto a tecnologia e funcionalidades deste aparelho e não encontre a informação que busca, ou não receba bom atendimento dos profissionais de atendimento SAC.
É nesse ponto que as empresas erram e se mantém vulneráveis, pois erram nos serviços complementares e pós-venda.

Esse erro aumenta o numero daqueles clientes que dizem..."Na hora de vender fui bem atendido, a propaganda dizia maravilhas e agora que já paguei sou mal tratado"

Eu também diria que meu produto não dá problema, mas buscaria manter a empresa orientada por um ambiente de Marketing que motivasse serviços de apoio/complemento com a mesma dedicação posicionada no desenvolvimento do produto e na peça de comunicação. Afinal não há empresa que NUNCA tenha tido algum problema com seu produto e ter um bom serviço complementar é o que mantém a fidelidade do cliente, que exige muito mais que um bom produto e uma boa comunicação.

Obrigado pela crítica!!
Grande Abraço.

Rodrigo Guedes disse...

Faltou uma visão estratégica por parte da empresa. Veja as coisas por este lado: quem perdeu foram eles, que desperdiçaram a chance de ter um coloborador mais capacitado.

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